精河县大河沿子镇多举措做好“12345”政务服务便民热线办理工作

今年以来，精河县大河沿子镇以“政务热线吹哨、大河沿子报到”的宗旨，从加强组织领导、明确职能职责、严格办理流程、定期梳理反馈四个方面入手，多举措做好“12345”政务热线回复工作，不断提高镇区居民的幸福感、满意度，确保群众反映问题件件有落实、事事有回音。

一是加强组织领导，健全工作机制。坚持把“12345”政务服务便民热线办理作为察民情、解民忧、听民声、办实事的重要载体，成立热线处理工作领导小组，实行一把手负责制，明确一名分管领导具体抓落实，便民行政服务中心具体负责热线工作的转办、答复等工作。在每周一至每周四的早派工晚研判会议上，由分管领导总结汇报热线办理情况，对于“疑难杂症”问题由班子成员认真研究解决办法，研判分析督促落实，为高质量办结“12345”政务服务便民热线营造良好环境。

二是明确职能职责，压实工作责任。坚持属地管理和谁分管、谁负责，谁主管、谁答复的原则，明确责任科室和责任人，第一时间将签收的热线工单同步转发到事件所在站所、村（社区），保证咨询类问题1天内答复，投诉类问题5天内解决；针对涉法涉诉类问题，积极召开统筹协调会议，充分发挥镇司法所、派出所等业务站所作用，形成工作合力，发挥整体优势。

三是严格办理流程，狠抓办理实效。在处理“12345”政务热线工单时，大河沿子镇一直以来注重形成工作闭环，便民行政服务中心在热线办理时始终坚持以反映人诉求实事为依据，在接到交办件后进行登记，明确问题类型及责任部门，第一时间上报分管领导，由分管领导根据工作批转相关包村领导及业务科室分管领导牵头办理，涉及各村（社区）、各科室（站所）在规定时间内具体负责办理，办理结束后，形成书面报告，经案件责任分管领导审核后回复当事人，并将回复材料由分管领导签字后报便民行政服务中心建立台账备查。对于情况复杂的，形成书面情况说明，经业务科室、分管领导批准后报，由便民行政服务中心报12345政府服务热线中心申请延期办理。截至目前，未出现逾期未办结群众困难诉求的情况。为确保办理结果落到实处，便民行政服务中心对每一件已办结的事项实行回访制度，认真组织开展“回头看”，通过回访，真实掌握热线办理的实际效果，真正做到取信于民。

四是定期梳理反馈，坚持问题导向。大河沿子镇每月末对当月12345承办工作情况进行汇总、梳理，对热线反映较为集中的领域及时研究，剖析存在的问题，确保群众所反映的问题能够得到及时处理。截至目前，承办12345政务服务热线495件，按期回复率100%。

审核：李美玉