在精河县，12345政务服务便民热线已是家喻户晓。它以“集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”机制，为群众和企业提供全方位服务，解决了大批急难愁盼问题。
高效响应 解决民生 “关键小事”
近日，乌鲁木齐张女士拨打热线反映，通过携程预订精河县托托镇宏宸精品酒店后，因行程变更在两小时内要求退款遭拒，携程客服也未解决。12345热线工作人员王改华说：“接到热线后，我们首先安抚张女士情绪，随即详细记录情况，第一时间对接县市场监督管理局办理。”
县市场监督管理局依据《中华人民共和国消费者权益保护法》，协调商家后最终全额退款。张女士表示，诉求办理迅速，对相关部门的工作效率很满意。
12345热线堪称“生活百事通”。王改华介绍：“一天平均要接听20个电话，85%是咨询和诉求，集中在城乡建设、市场纠纷等领域。”
2021年1月，精河县12345热线开始运行。6 名专职人员全程盯办，24小时全年无休受理非紧急事项。工作人员王芸说：“无论咨询、求助还是投诉，我们都及时受理，全力帮群众解决难题。”
热线落实“接诉即办”，按“受理—分派—办理—反馈—督办—回访”闭环限时处理，咨询求助类5个工作日办结，投诉举报类15个工作日办结，全程跟踪督办，还建立“回头看”机制。王芸说：“对不满意的工单，我们坚决退回重办。”
12345平台还建立“知识库”，收集常见问题。工作人员古丽米拉说：“知识库包含法规、职责等内容，提高了答复率和准确率，减少转办，还在持续完善中。”2025年上半年，12345热线累计办理群众诉求1218件，办结1161件，办结率96%，满意度99.83%。
优化营商环境 助力企业发展
12345热线还是企业“助推器”。某农产品加工企业扩大生产时，对税收优惠政策不了解，拨打热线咨询。工作人员讲解政策及流程后，又协调税务骨干一对一指导，帮助企业顺利享受优惠。企业负责人张某某说：“原本以为要跑多个部门，没想到一个热线全搞定，太给力了。”
12345热线为企业建立“快速受理、分类处置、限时办理、答复认定、办结回访” 流程，咨询类“即接即办”，投诉举报等实行“2+4+5”时限，即2小时内派单，承办单位4小时内签收，5个工作日内办结。
企业打一个热线电话就能享受“一站式”服务，首接单位会联系企业告知流程和期限，确保“企业有呼，政府必应”。工作人员张玉娟说：“热线7×24小时回应企业诉求，专人负责受理、转办、跟踪等全环节。我们会全程跟踪工单，通过亲商助企服务让企业暖心省心。目前办理企业诉求32件，办结30件，满意度100%。”
如今，有问题打12345”已成为群众的共识。精河县行政服务中心副主任董鹏说：“今后，我们将强化队伍建设，优化流程，破解难题，完善‘民呼我为、接诉即办’长效机制。”
审核：李美玉
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