精河县水利局锚定“民有所呼、我有所应”核心目标，立足县域供水实际，以12345政务服务热线为核心诉求渠道，创新构建“接诉即办、溯源根治、智慧赋能、协同联动”的供水诉求处置长效机制，实现诉求响应率100%、办结率100%、群众满意率99%以上，用务实举措筑牢城乡供水“民生底线”。
一、闭环管理：打造“全链条”诉求处置机制
（一）标准化接转流程
严格落实《精河县12345政务服务便民热线工单受理工作规范》，建立“8小时签收、24小时响应、复杂事项专题专研”制度，明确热线工单、现场反馈、网络投诉等多渠道诉求的统一登记、分类下发、限时办结流程，确保“事事有记录、件件有回音”。针对水压不足、管网漏水等高频诉求，制定标准化处置模板，提升办理效率。
（二）全周期跟踪督办
构建“工单下发—现场处置—结果反馈—回访评价”闭环体系，成立专项办公室，对超期未办、群众重复投诉事项实行专人督办，每月上报诉求办理情况。建立诉求办理“红黑榜”，将处置质效与绩效考核挂钩，倒逼责任落实，2025年累计高效处置各类供水诉求50余条，解决管网老化、施工影响供水等重点问题10余个。
（三）人性化沟通服务
实行“首接负责制”，接到诉求后第一时间与群众电话核实情况，复杂问题现场沟通解决方案；对需暂停供水维修的事项，提前告知群众并协调临时供水保障，最大限度降低影响。建立回访评价机制，通过电话回访、入户走访等方式确认办理结果，对群众不满意事项重新核查处置，直至问题彻底解决。
二、溯源治理：建立“预防性”风险防控机制
（一）常态化排查整治
开展“拉网式”城乡供水隐患排查，覆盖7个乡镇(场)，98个村队社区，采用“实地勘查+水质抽检+入户走访”模式，建立管网老化、设施故障等隐患台账，实行“即查即改+分阶段推进”。针对夏季用水高峰特点，增加供水管网巡检频次，实行分区负责、专人巡检制度，早发现、早修复管网漏损等问题，减少突发诉求发生。
（二）精准化源头管控
聚焦绿化用水与居民用水矛盾，推行绿化错峰用水制度，严禁在居民用水高峰期开展绿化浇灌，通过与物业、社区及园林绿化管理处联动对接，合理调配用水资源。深化农业水价综合改革，实行超定额累进加价制度，配套“种植户-水利管理员-配水员”需求响应链条，精准满足农业灌溉诉求，提升用水效率。
（三）前置化宣传引导
通过乡村大喇叭、社区公告栏、微信公众号、小区居民群等渠道，宣传节水知识、缴费流程、诉求反馈方式及供水设施保护常识。针对季节性供水特点，提前发布用水提醒，解读供水调度方案，引导群众科学用水，从源头减少无效诉求。
三、智慧赋能：构建“高效率”服务支撑机制
（一）数字平台精准调度
依托覆盖水库、渠道、管网的智慧水务平台，集成闸阀监控、自动化控制点，实时监测水质、水压、流量等关键数据，实现供水调度“数字化”“可视化” 。大河沿子灌区作为全国数字孪生灌区试点，通过“物理灌区+数字孪生”双平台，精准匹配用水需求，将灌溉配水响应时间大幅缩短，让农户“用水不用等”。
（二）指尖服务便捷群众
推广手机小程序缴费、用水数据查询等线上服务，让群众“足不出户”办理日常用水业务。开通24小时供水服务热线，与12345热线互联互通，实现诉求“一键直达”，打造优质高效的供水服务“总客服”，切实提升群众获得感。
（三）智能监测保障水质
升级“水厂自检+县市巡检”双重监测体系，完善集中供水工程消毒设施，实现水源地、输水管网、用户末梢全环节水质跟踪，2025年水质综合合格率保持100%，从源头回应群众“喝好水”的核心诉求。
四、协同联动：健全“多元化”共治保障机制
（一）跨部门联动攻坚
建立水利、住建、社区、物业、施工单位等多方协同机制，针对小区供水设施改造、跨区域管网维修等复杂诉求，成立专项工作组，明确分工、合力推进。如针对精河县教育局片区管网漏水问题，联合多部门快速制定维修方案，3天内完成改造恢复供水，获得群众高度认可。
（二）专业化队伍建设
组建供水抢修“突击队”，配备专业设备与应急物资，针对突发管网故障实行“全天候待命、快修快复”，最大限度缩短停水时间。定期开展12345热线办理、供水设施维修等业务培训，提升工作人员诉求处置与应急响应能力。
审核人：赛帕尔
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