精政督通字〔2021〕1号

精河工业园区管委会，各乡镇人民政府、场管委，县人民政府各部门：

为进一步规范自治州12345政务服务热线服务平台（以下简称“服务热线”）管理，强化服务理念，构建社会治理“一号响应”，打造政务服务“总客服”，建设“全天候”服务型政府，州政府办公室组织对州、县（市）两级贯彻落实《自治州12345政务服务热线服务平台运行管理办法》（博州政办发﹝2020﹞27号，以下简称《办法》）情况进行了督查，现将有关我县存在的问题情况通报如下。

一、基本情况

目前，我县12345政务服务热线共设置热线电话2部、座席3名。1月25日—28日，州政府办公室政务服务科通过拨打服务热线、模拟政策咨询等方式对精河县服务热线运行情况进行了测试（详见附件）。从测试情况看，我县服务热线已正常运转，但存在知识库信息储备不全、未严格落实“7×24”小时工作制度等问题。

二、存在的主要问题

㈠服务热线知识库信息储备不全。县政务服务各成员单位未严格按照《办法》要求督促各成员单位提供、更新、维护知识库信息，未及时将法律法规、政策、办事指南上传至知识库，造成座席对常见政策咨询不能当场答复。

㈡座席电话无法转接。在答复过程中，无法将电话直接转接到承办单位，只能提供承办单位窗口电话。

㈢提供电话不准确。在答复过程中，提供了错误的窗口服务电话。如，咨询驾驶证补办事宜时，精河县座席第一次提供的电话提示关机。

㈣个别窗口单位电话无人接听。精河县个别窗口单位电话在工作时间无人接听。如，咨询养老保险缴纳事宜时，精河县提供的2部电话均无人接听。

㈤未发起“好差评”满意度评价。州、县（市）两级管理中心未严格按照《办法》要求，通过人工、自助语音、短信、线上等渠道向诉求人发起“好差评”满意度评价。

三、有关要求

㈠加强组织领导。政务服务热线直接面对企业和群众，是反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道，是国务院大督查的一项重要内容，是2021年自治区推进政务服务工作的重点，也是自治区、自治州、县级绩效考核的重要内容之一，县管理中心、各部门要高度重视，切实加强对服务热线工作的组织领导，明确分管领导，安排专人负责，确保服务热线工作有人抓、有人管、有人落实。

㈡切实抓好整改。县行政服务中心、县直各部门要针对督查中发现的6个问题，认真分析原因，逐一抓好整改落实。一是各单位、各部门要立即更新、维护本单位知识库信息，及时上传本行业本部门更新的法律法规、政策、办事指南。县行政服务中心要抓好督促落实。二是各级各部门要向县行政管理中心提供准确的窗口服务电话，县行政服务中心对各单位提供的电话进行核实确认，有变动的及时更新。三是县行政服务中心要尽快完善电话转接功能，确保一次咨询实现满意答复。四是县直各部门要切实加强坐席人员、窗口人员的管理，确保人员在岗在位。五是行政服务中心12345要严格执行“7×24”小时工作制度，确保服务不打烊。六是县行政服务中心要尽快开通“好差评”满意度评价功能，扎实推进“好差评”制度落实落地。

㈢强化督导检查。下一步，县政府办公室将每月组织对各部门、各单位贯彻落实《办法》情况和服务热线运行情况进行督查，对本次发现的热线知识库信息储备不全、答复迟缓、电话错误、未发起“好差评”满意度评价等问题进行“回头看”，整改落实情况将作为精河县政务服务年度绩效考核的重要依据。对整改落实不到位，不作为、慢作为的单位进行通报，并在年度绩效考核中扣除相应的分值。

请各相关单位、部门于2月3日（星期三）12:00前将整改落实情况报州政府办公室政务服务和大数据发展服务中心（纸质版经分管领导审核签字，注明联系人姓名、电话，并加盖单位公章，送至县政府办公楼后楼104室，电子版通过OA系统发送至“县政府—县政办—县政务服务和大数据发展服务中心”）。

附件：1.博州12345政务服务热线服务平台测试反馈单

2.《自治州12345政务服务热线服务平台运行管理办法（试行）》

2021年2月1日