为加强精河县群众诉求受理工作，精河县人民政府办公室出台《关于精河县12345政务服务便民热线工单受理工作规范（试行）通知》（精政办发〔2022〕5号）文件，现将文件政策解读如下：

一、制定背景

根据博州人民政府办公室转发自治区人民政府办公厅《关于整合建设全区12345在线政务服务平台的工作方案》《关于依托自治区一体化在线政务服务平台加快推进政务服务和监管平台数据共享的实施方案》的通知要求。精河县在2020年12月底完成12345政务服务平台建设，并与自治区、自治州12345平台对接，完善全县12345平台受理转办、督办、协调联络、信息共享、考核考评、统计分析等工作机制。

二、制定依据

1.《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）

2.《关于进一步优化政务服务便民热线的工作方案》（新政办发〔2021〕43号）

三、明确责任主体

精河县人民政府办公室是全县12345政务服务工作的主管单位，12345政务服务便民热线与精河各县直部门，乡镇（场）、社区、街道办事处，形成联动机制，对来电诉求使用知识库或者三方通话解答，对于不能及时答复的内容形成工单及时派发相关部门处理。

四、12345政务服务的重点任务

（一）统一受理

由12345政务服务便民热线平台统一接件，对咨询类问题，依据知识库标准答案立即答复来电人:对不能立即答复的诉求事项，按照规定流程分类处理。

（二）分类处理

1对诉求类事项，接收到12345派发电子工单后，转交相关部门或成员单位办理和答复;

2对涉及停水、停电、易造成安全隐患和重大财产损失的诉求，直接电话联系成员单位进行办理和答复;

（三）单位承办

话务员接听受理平台交办的诉求事项，经审核不属于本部门、本单位管辖，或应由其他部门单位主办的，应在收到电子工单24小时内详细说明理由和依据，退回话务员接听受理平台确认和转办。

（四）跟踪监督

接听受理平台对转交成员单位办理的事项，应在办理时限届满前采取电话等方式进行催办;对各成员单位或乡镇场超过办理期限又未报告说明理由的，由话务员及时进行催办;经两次催办仍超过办理时限5个工作日且不报告说明理由的，进行书面通报批评。催办和通报批评情况，作为考核工作的依据。

（五）限时办结

对于应急类事项，应在收到电话或电子工单后立即答复诉求人:对于咨询类和求助类事项，应按照工单办处时限要求办结和答复诉求人;对于情况复杂、办理工作量大的诉求事项，在规定时限内不能办结的，应在办理时限届满前提出延期办理的依据和理由，并将延期办理时限和理由告知诉求人，做好解释工作。

（六）回访检查

1各成员单位(乡镇场)将办理结果反馈至话务员岗后，由话务员对诉求人进行回访。对回访不满意的工单，再次上报审核岗，退回成员单位(乡镇场)重新办理。

2对已依法办理并及时答复，但群众不理解且反复投诉的工单，各成员单位(乡镇场)应耐心做好解释说明工作。同时注意收集现场调查及处理前后照片、政策文件、协调记录等工作资料，以便向上级申请不予立案或进行申诉。

（七）考核

12345热线以十分制的方式，按月、年度对成员单位（乡镇场）进行考核。以12345热线平台采集的数据为主，人工考核（材料审核、台账记录、人工拨测等）为辅，实行月度公布、年终考核的方式，考核数据可实时自助查询。考核周期为上年度12月1日至当年度11月30日，在考核节点内办结的工单计入本期考核，未到工作时限且未办结的工单计入下期考核。考核结果与本级年度绩效考评挂钩。定期将考核结果向公众公布，接受社会监督。